Garantía de un colchón en 2023: 6 puntos importantes

La compra de un colchón a menudo suscita en los compradores una duda: ¿qué garantía lo cubre? Al tratarse de un producto sujeto a mucho más desgaste que otros productos debido al uso frecuente y al contacto con el cuerpo y poder verse afectado por la temperatura, la humedad y otros factores ambientales que pueden reducir su vida útil, además de estar fabricado con materiales más blandos y por lo tanto susceptibles de deteriorarse con el tiempo que bienes como un coche o una nevera, mucha gente piensa que un colchón no está vinculado a una garantía como la de un electrodoméstico, un teléfono móvil, un ordenador o un juguete. Sin embargo, la garantía de un colchón es la misma que en estos casos, y a partir de enero de 2022 se amplió de 2 a 3 años.

El Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores, que transponía una directiva europea, introdujo numerosas novedades con respecto a la garantía de los colchones y otros productos considerados de larga duración, situando precisamente la durabilidad como criterio objetivo para establecer la satisfacción del cliente con la compra, en la linea de apostar por un modelo de consumo más sostenible. La garantía que entró en vigor el 1 de enero de 2022 aplica a productos comprados a partir de esa misma fecha, los comprados anteriormente están vinculados por la ley anterior.

La garantía de un colchón en 2023 en 6 puntos

1. Reclamación de defectos de origen o de fabricación

Cuando un colchón presenta un defecto de origen o de fabricación se denomina falta de conformidad. Los productos vendidos antes del 1 de enero de 2022 requerían que el consumidor demostrar la falta de conformidad, es decir, ese defecto, para lo que a veces era necesario hacer un peritaje del producto, porque como hemos apuntado al inicio, el colchón es un producto sometido a un mayor desgaste directo que otros.

Con la nueva ley se protege de forma adicional al consumidor haciendo que tenga que ser el vendedor el que demuestre la conformidad, es decir, que el producto venía correctamente de fábrica o de origen. Por ejemplo, si el consumidor reclama que un colchón tiene muelles hundidos, es el vendedor el que debe aducir con pruebas que los muelles estaban en buenas condiciones cuando se entregó el producto.

2. Periodo de reclamación de defectos de origen

Hasta la entrada en vigor de la nueva ley, el consumidor podía reclamar defectos en colchones nuevos aparecidos durante el primer año como defectos de origen, es decir, que ya existían en el momento de la entrega, y como hemos explicado, tenía que probarlo. Ahora este plazo aumenta a dos años, durante los que se entiende que el defecto reclamado es de origen a no ser que la empresa pueda demostrar que ese defecto no es de fabricación.

3. Sustitución o reparación: soluciones a un colchón defectuoso

Si se concluye que el colchón era defectuoso, el consumidor puede elegir entre su reparación o su sustitución por uno nuevo, a no ser que la opción elegida sea imposible de poner en práctica o si los costes derivados de esa opción son desproporcionados en relación a la otra alternativa. Esta reparación o sustitución dentro del periodo de garantía no pueden comportar al consumidor ningún gasto (ni de recogida o envío del producto), y deben llevarse a cabo en un plazo razonable y de forma que no le ocasione molestias significativas. Anteriormente, la reparación tenía una garantía adicional de 6 meses.

4. Garantía tras la sustitución o reparación del colchón

Si se ha declarado una falta de conformidad durante los dos primeros años, la empresa vendedora del colchón debe responder durante un año del eventual mal funcionamiento de éste, haya sido reparado o sustituido, ya que todavía estará en garantía, siempre y cuando ese mal funcionamiento esté relacionado con la misma causa que la falta de conformidad inicial. Anteriormente este plazo era de seis meses.

5. Persistencia del defecto en un colchón sustituido o reparado

En caso de que la reparación o la sustitución del colchón no resuelvan el problema, el consumidor puede acogerse o bien a una rebaja en el precio o bien a la devolución del producto.

6. Procedimiento para reclamar un defecto en un colchón

Si el consumidor expresa su falta de conformidad con un colchón, debe comunicarlo al establecimiento que se lo vendió y obtener constancia de que ha hecho esa comunicación (hoja de reclamación, formulario web, número de incidencia tras un contacto telefónico, etc.) Si en el plazo de 30 días no obtiene respuesta o no obtiene la respuesta esperada, deberá contactar con la oficina de atención al consumidor que corresponda a cada municipio.

Faltas de conformidad más habituales que aduce un consumidor sobre un colchón

No es habitual que las marcas de calidad cometan errores de fabricación en un colchón, ya que se trata de productos costosos de fabricar y por eso cuentan con procesos de control de calidad estrictos. Sin embargo, ocasionalmente puede darse alguno de los fallos siguientes, sea por un fallo de fábrica o por una incorrecta manipulación en su transporte o embalaje o en su almacenaje en tienda:

• Hundimiento del colchón, en una parte o en su totalidad, fuera de la pérdida porcentual de volumen considerada normal por el paso de los años.
• Ruidos en el interior que no hayan sido causados por un mal uso del producto.
• Rotura de la espuma o de los muelles que no hayan sido causados por un mal uso del producto (en algunos casos, su transporte en una mudanza, por ejemplo).
• Tejidos o costuras o cremalleras desgarrados en origen o durante el transporte.
• Manchas o decoloración inusual no producidos por el uso normal o abusivo del producto (como su incorrecta limpieza, por ejemplo).

Qué no cubre la garantía de un colchón en 2023

El principal concepto que no cubre una garantía, ni con la nueva ley ni con la anterior son los problemas de confort, es decir, que al consumidor el colchón no le resulte tan cómodo como esperaba con el paso del tiempo. Por eso es muy importante probar el colchón en la tienda el tiempo que sea necesario para asegurar una buena compra. Ahora bien, si no está conforme con el confort del colchón durante el periodo legal de desistimiento (14 días) tiene derecho a devolverlo si se encuentra en perfectas condiciones, dado que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea resolvió en 2019 que un colchón es en este sentido como una prenda de vestir.

Una garantía tampoco cubre el desgaste propio del uso normal o abusivo del producto, como por ejemplo el hundimiento progresivo del material. Un peritaje establece el porcentaje de pérdida de volumen que puede experimentar un colchón con los años de acuerdo con su vida útil, teniendo en cuenta aspectos como el peso del durmiente, el número de personas que duermen en la mosma superficie, etc.

Por otro lado, el colchón debe situarse en una base adecuada. Si no se ha usado el somier o el canapé idóneo, el vendedor puede probar que lo que se reclamaba como defecto de fabricación está causado por un uso o un mantenimiento inadecuado del colchón.

MATINER Natural-Descans fabrica colchones al por mayor y no vende directamente productos al consumidor final, por lo que cualquier reclamación con sus productos debe hacerse al establecimiento vendedor, que dirimirá con nuestra fábrica el origen del error.

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