¿Se puede devolver un colchón? Esto es lo que dice la ley

Se trata de un pensamiento que ronda a muchos clientes que van a probar un colchón a la tienda: “este colchón parece cómodo pero no es como el mío, ¿y si lo compro y luego no me acostumbro a él?”. Al fin y al cabo, un colchón es una inversión importante para la mayoría de personas, por lo que la preocupación de no acertar con su compra es mayor que en otro tipo de productos, e incluso de otros productos del mismo rango de precios.

Mientras que con un ordenador o incluso un coche su elección puede ceñirse a criterios objetivos, en un colchón el factor subjetivo es fundamental. Por eso, a pesar de que nos vayamos más o menos convencidos de la tienda, o nos hayamos pasado horas informándonos antes de hacer una compra por internet, seguramente nos preguntaremos: «Se puede devolver un colchón, incluso después de usado, si no duermo bien en él?». La ley tiene una respuesta clara a esto desde 2019.

La ley que aplica a la devolución de colchones

En general, los derechos de los consumidores respecto a su satisfacción con los productos y servicios que compran, están regulados por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, sin perjuicio de lo que puedan establecer las leyes estatales, de la que en este link tenemos un resumen de puntos clave. Esta normativa europea atañe, entre otros, a los contratos de compraventa celebrados tanto en el establecimiento como a distancia, como es el caso de una compra de un colchón, tanto en una tienda como por internet.

En materia de derecho de desistimiento, que es aquél al que se invoca cuando se quiere devolver un artículo o cancelar un servicio, esta directiva lo atribuye a los contratos a distancia, y especifica que no incluirán este derecho cuando se trata de bienes “precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega”.

De esta manera, los fabricantes y establecimientos de colchones que venden a distancia entendían que en esta salvedad están incluidos los colchones, almohadas y otros productos de la misma naturaleza, y sólo aplicaban el derecho de desistimiento en el caso de colchones sin desprecintar, dentro del plazo de 14 días que marca la directiva.

Sin embargo, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2019 establece que un colchón comprado a distancia puede ser devuelto incluso después de ser desprecintado y probado. El fallo entiende que un colchón es asimilable a una prenda de vestir, que puede estar, después de haber sido utilizada “en condiciones de ser nuevamente utilizado por un tercero y, por tanto, de ser nuevamente comercializado”, y en este sentido recuerda que un mismo colchón sirve a sucesivos clientes en un hotel, que se trata de un producto que puede ser limpiado y desinfectado en profunidad con el instrumental adecuado y que en cualquier caso existen los outlets de colchones para comercializar este tipo de productos.

El caso que dio origen a la sentencia sobre la devolución de un colchón

Está sentencia vio la luz a raíz del caso de un comprador alemán que, después de desprecintar su colchón comprado por internet y dormir en él, alegó que no le gustaba y decidió solicitar su devolución. El fabricante se negó, alegando que un colchón se incluye en los productos no aptos para ser devueltos tras romper el precinto por razones de salud o higiene, algo que constaba también en las condiciones de compraventa, pero él lo demandó, solicitando el importe del producto, 1.094,52 euros, los gastos de la devolución (unos 100 euros), los intereses de demora y la minuta del abogado que contrató para interponer la demanda.

Tras un largo proceso judicial, en el que el primer fallo ya fue a favor del demandante, y que tras recursos del fabricante llegó al TJUE a través de una cuestión prejudicial que le dirigió el Tribunal Supremo de lo Civil y lo Penal de Alemania, el alto tribunal europeo ha dictado la jurisprudencia que debe guiar la interpretación de la directiva europea: un colchón comprado por internet, tras ser desprecintado, puede ser devuelto dentro del plazo estipulado de desistimiento de 14 días para compras a distancia.

¿Qué ocurre con los colchones vendidos en tiendas físicas? ¿Se pueden devolver?

Mientras que la existencia de un periodo de desistimiento en compras a distancia se basa en el hecho de que los consumidores tienen derecho a cambiar de opinión sobre una compra realizada a través de internet, ya que no tienen la posibilidad de ver y tocar el producto antes de comprarlo, en una tienda física esta argumentación cambia. Cuando se compra un producto en una tienda física no se cuentacon el derecho legal a devolverlos, sea para cambiarlos por otros o sea para obtener el reembolso del importe abonado, a menos que tengan un defecto, en cuyo caso se invoca a la obligación del fabricante de que el producto cumplirá con determinadas especificaciones y/o funciones durante un determinado período de tiempo, es decir, una garantía.

En el caso de un colchón, por lo tanto, al tener el comprador la posibilidad de ver, tocar y probar el producto en la tienda, un establecimiento puede decidir no aceptar cambios ni devoluciones si no se trata de un producto defectuoso. Sin embargo, lo más habitual es que los comercios permitan, de forma voluntaria, la devolución o el cambio de un producto si está en perfectas condiciones y con su embalaje original, y en algunos casos sin desprecintar, como suele ser el caso de un colchón. Para ello se especifica un plazo y la obligatoriedad de presentar el recibo de la compra. Es importante, por lo tanto, comprobar la política de cambios y devoluciones de la tienda, preguntando en el establecimiento y/o comprobando el justificante de la compra.

Periodo de prueba de un colchón

Cada vez más vendedores de colchones ofrecen como garantía de satisfacción la posibilidad de que sus clientes prueben el colchón que quieren comprar en su propio hogar antes de quedarse con el producto. La duración del periodo de prueba puede ser muy distinta dependiendo del establecimiento: hay quien establece 30 días, 45, e incluso 100. Suele darse en las ventas por internet, como ampliación al derecho de desistimiento que, como hemos explicado anteriormente en este post, existe en la compra de colchones a distancia, aunque hay tiendas físicas que también lo ofrecen. Normalmente esta prueba no contempla la devolución del producto en caso de que el cliente no esté satisfecho sino el cambio por otro.

Garantía del colchón desde 2021

La garantía de un producto no tiene que ver con el desistimiento, que es el derecho a cambiar de opinión, sino con el compromiso que se exige legalmente al fabricante de que los productos que vende, especialmente los que se entiende que son de larga duración, cumplen con unos estándares de calidad durante un tiempo determinado. En este periodo se debe ofrecer la reparación o el reemplazo si no se cumplen los requisitos exigidos.

De esta forma, más allá del periodo de desistimiento en ventas a distancia o de la garantía de satisfacción voluntaria que puedan ofrecer los establecimientos físicos, el consumidor puede reclamar una devolución o un cambio si la calidad del producto no es la exigible. En este sentido, como explicamos en este post, desde 2021 es el vendedor el que tiene que demostrar, si es el caso, que no existe un defecto o que el defecto no es de fabrica o de origen.

Consejos para evitar tener que devolver el colchón

Para aumentar las probabilidades de acertar con un colchón sin tener que devolverlo, es recomendable seguir los siguientes pasos:

• 1. Leer las reseñas por internet: aunque, como hemos apuntado al principio, un colchón no es el tipo de producto que deberemos comprar sólo basándonos en reseñas, porque la percepción de su calidad tiene un componente muy subjetivo, es interesante hacer una criba inicial leyendo las opiniones de los clientes para tener una idea de la calidad del producto y el servicio al cliente, especialmente en lo que atañe a la marca.
• 2. Probar el colchón: como hemos dicho en varias ocasiones en este blog, es muy recomendable probar el colchón. Lo más habitual es hacerlo en la tienda, pero como hemos recogido más arriba, muchas marcas ya ofrecen periodos de prueba y, en cualquier caso, la jurisprudencia atribuye al consumidor la posibilidad de devolver un colchón probado si lo ha comprado por internet. En la prueba del colchón en la tienda es recomendable seguir algunos pasos útiles que explicamos en este post.
• 3. Tomarse tiempo: un colchón es una inversión importante, por lo que no es recomendable comprarlo en un impulso, ni siquiera probando una sola tarde en la que salimos de compras. Es positivo tomarse tiempo para investigar, comparar diferentes colchones y asegurarnos de que obtenemos la mejor calidad-precio.
• 4. Conocer nuestros patrones y necesidades de sueño: la postura al dormir, dormir solos o acompañados, nuestro peso, etc., son fundamentales en una buena elección del colchón, y por lo tanto en la disminución de probabilidades de devolverlo.
• 5. Tener bien estudiado el dormitorio: medir bien el somier y la cama y analizar todos los elementos del dormitorio es fundamental para elegir bien un colchón, ya que un error puede costarnos caro.

Incluso siguiendo estos consejos es importante recordar que no nos adaptaremos a un nuevo colchón de un día para otro. Si nuestro colchón anterior un día nos resultó cómodo, probablemente fue tras muchas noches de dormir en él. El cuerpo necesita tiempo para acostumbrarse a la respuesta del nuevo material (tanto el núcleo como el acolchado) y a la nueva sensación de firmeza. Al paso de los días las capas se asentarán para ofrecer un mejor apoyo y responderán mejor al contacto con el cuerpo.

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